滕州市妇幼保健院

侵犯参保人员权益行为投诉与处理办法

为保障各类参加基本医疗保障人员的权益，及时处理参保患者投诉，特制定《侵

犯参保人员权益行为的投诉与处理办法》如下：

一、畅通患者及家属的投诉渠道。

1、参保患者及家属可通过电话（5594346）、信函（投诉信箱）、投诉电子信箱（tzfyybb@163.com）或直接前往院医保办进行直接投诉。工作人员对每一投诉患者应热情接待，建立专门记录本进行登记和处理。

2、门诊大厅咨询服务台、接待医保患者的投诉，及时处理医保管理工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

3、工作时间外的医保患者投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由医患办根据总值班书面记录向院医保办通报。

二、患者投诉的整理、分析和处理。

1、医保患者投诉受实行首问负责制。各科室负责人为处理患者投诉的第一责任人，应高度重视限期落实反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事回音，件件落实，不推诿，不拖延。

2、医保患者投诉转交其他职能部门处理时进行书面交接，登记交接时间交接人签名以示负责。定期收集整理按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办整理并上报分管院长和院办工会，涉及医德医风方面的投诉，上报院领导，并作为年度医德医风考评的依据之一。

3、医保患者投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能部门根据医院相关规定进行处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论出处理意见。

4、除经济处罚外，医保患者有效投诉作为当年评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人评奖评优挂钩。